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Fidelização de clientes

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES!

Quem está no mercado empresarial há algum tempo sabe que existem dois tipos de fornecedores: os que simplesmente vendem determinado produto ou serviço, e os que, além disso, também se preocupam em acompanhar os resultados e criar um vínculo com o cliente – aos que eu chamo de “fornecedores parceiros”.

Certamente todos nós gostaríamos de ter parceiros, em vez de simplesmente fornecedores. Mas, lamentavelmente, já é difícil conseguir que o vendedor cumpra o que promete, entregando o que vendeu, quanto mais esperar que ele se comprometa com os resultados que o cliente obterá com seu produto ou serviço.

É sempre trabalhoso conquistar novos clientes, porque há muita concorrência e nem sempre os compradores percebem, ou dão o devido valor, a características como comprometimento com resultados, preocupação com o pós-venda, confiabilidade e outros intangíveis, mas é assim que se dá a fidelização.

Esse cuidado também se estende aos “clientes internos”, ou seja, aos colaboradores. Com eles, também devemos nos comprometer a entregar mais do que vender. Num mercado onde já é difícil arranjar um emprego no qual se receba o salário pontualmente e se respeite a carga horária contratada (só para citar dois itens), uma empresa que pague religiosamente em dia, ofereça assistência médica para toda a família, subsídio educação, flexibilidade de horário, psicólogos, fisioterapeutas e ouvidores para dar atendimento quando necessário – enfim, uma empresa que proporcione um ambiente propício para que cada um possa dar o melhor de si – tende a atrair os melhores talentos. E talentos na equipe são fundamentais para aumentar os números e implementar a fidelização.

O valor de uma venda é centenas de vezes maior, se você considerar os clientes numa perspectiva de longo prazo, ou seja, se você pensar nos negócios que pode fazer com eles durante “toda a sua vida”, e não apenas naquela transação. Por isso, jamais recomende uma compra para um cliente que possa arrepender-se mais tarde. Isso prejudica o relacionamento e a sua credibilidade – duas coisas que são muito mais importantes, no longo prazo, do que a venda em si.

* CLAUDIO NASAJON é empresário do setor de TI e professor de planejamento de negócios da PUC-Rio.

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